Facility Management

Nel 2023, MM ha effettuato un totale di 9.569 interventi sul patrimonio di edilizia scolastica, in aumento del 35% rispetto al 2022. Alcuni esempi di interventi effettuati sono stati l’adeguamento degli spazi esterni presso via Montichiari 7, la tutela e il controllo del Patrimonio Scolastico presso via Scalabrini 7 e via Vallarsa 19, il ripristino della recinzione perimetrale presso via Clericetti.

Nel 2023 MM ha effettuato 446 interventi presso i 26 impianti di proprietà del Comune di Milano e affidati in gestione a Milanosport, passando da un sistema di gestione dei servizi tecnico-manutentivi prevalentemente a chiamata a una gestione preventiva e programmata degli interventi di manutenzione e delle risorse necessarie, anche grazie a un sistema integrato di ticket management.

Oltre alle normali attività volte a garantire la funzionalità degli impianti sportivi, MM ha garantito l’esecuzione di specifici interventi per la riapertura dei centri balneari all’aperto.

Nel 2023 MM ha effettuato 326 interventi presso gli impianti di sollevamento e le vasche di raccolta delle acque reflue dei sottopassi stradali e pedonali del Comune di Milano, riducendo il rischio di allagamenti – dovuti a precipitazioni atmosferiche intense ma di breve durata– e i conseguenti problemi alla circolazione stradale, e assicurando controlli più tempestivi ed efficaci in caso di malfunzionamento degli impianti. Tramite attività di manutenzione ordinaria e di riparazione a guasto, MM si è occupata di curare interventi di natura elettro-strumentale sulle pompe e sui quadri di comando e controllo, nonché di pulizia e spurgo delle vasche di raccolta anche in condizioni di emergenza.

Nel corso del 2023, MM ha svolto interventi di manutenzione ordinaria presso i 377 refettori e rigoverni delle scuole gestite da Milano Ristorazione, per un totale di 367 interventi.

Il contratto ha previsto un’estensione di perimetro delle attività già svolte presso le scuole, consentendo di gestire con maggiore efficienza le esigenze di manutenzione che interessano il medesimo edificio scolastico seppur su indicazione di soggetti differenti. Il sistema ha permesso di ridurre le zone di intermediazione delle cause e responsabilità di eventuali guasti occorsi in spazi limitrofi a quelli dove sono stati realizzati gli interventi.

MM ha adottato un sistema di Customer relationship management (CRM), inizialmente a copertura esclusiva del patrimonio di edilizia scolastica e dal 2022 esteso anche agli impianti sportivi.

Il sistema si articola in quattro fasi:

• Presa in carico della segnalazione
• Determinazione e classificazione del problema con un sopralluogo in loco
• Apertura di un ordine di lavoro per l’intervento (di un appaltatore o di una squadra interna di MM)
• Verifica del completamento dell’intervento e della risoluzione del guasto

L’intero processo si basa su:

• una gestione delle segnalazioni trouble ticket, che prevede la ricezione delle segnalazioni da parte degli utenti attraverso i due canali di comunicazione del Contact Center e la loro gestione “end to end” finalizzata alla risoluzione del problema;
• una gestione degli utenti customer care and feedback, attraverso un applicativo dedicato che consente agli utenti abilitati di monitorare in tempo reale lo stato di avanzamento, le modalità di intervento e le tempistiche di risoluzione.